黄妙：社工与服务对象建立和维系关系的务实技巧
文/深圳慈善公益网 黄妙在老坑社区做社工快满两年了，看着工作QQ里的好友从零到过百，就连微信好友也日渐增多，回想这一路走过来的时光，做社工真让人成长，也让人幸福。有人经常问我，如何才能做到与服务对象相处得这么好，我今天总结一下，分享给大家。
一、如何与服务对象建立关系
人与人之间的相识虽然是一件很简单的事情，但是却需要积极主动的态度。刚到这里入职，一切都是新鲜的，身边所有的人都是素未谋面的陌生人。如果你是一位很外向的人，你会很快就熟悉身边的人，但是，我们是社工，要面对的是广大居民，这时可能就不是开朗就能解决问题的了，你需要一些技巧。
（一）主动。以前老师经常教导我们，你想得到什么，你就要主动积极争取，没有什么可以不劳而获。作为一名社区服务人员，我们需要主动去认识居民，了解居民，为居民提供帮助。有很多居民不了解社工，不敢前来参与我们的活动，有困难不愿意寻求帮忙，同时也导致我们的服务很难开展。一般这个时候，我们便需要主动走出去，认识居民，宣传我们的服务。万事开头难，但是主动迈出这一步后，事情就会变得简单了。我们主动去找居民聊天，主动下社区入户探访，关心居民，也会让居民倍感暖心，获得更多的信任。
（二）倾听。倾听是一门艺术，它影响着我们的生活。每个人都有自己的故事，遇见好的倾听者也会有倾诉的欲望。在与居民交谈时，除了要准备聊天话题，还要注意认真倾听，并及时给予回应。当然，也不一定是非得交谈时才倾听，平时服务中也可以有多有意无意地倾听他们与别人的交谈，但是要注意保密。倾听，不过是为了多了解居民，而不是为了满足个人的八卦欲。
（三）敏锐的观察力。我们在认识居民的初始阶段，要具备“第三只耳朵”和“第三只眼睛”的能力。初识居民，我们不仅要倾听他的语言，也要迅速悟出他的“话中话”，以便及时回应，提高沟通效果。同时，我们还要善于观察，了解居民的相关信息，迅速判断居民的需要，做好应对措施。
（四）真诚的态度。真心关怀、诚意助人的态度对求助者是最大的鼓励，也是求助者放下防卫的最好方法。在居民来求助时，不管他的问题你是否能够解决，你都要耐心地跟他沟通，能够解决的，就认真协助他解决问题；不能解决的，也要解释原因，及引导他寻找相关的部门解决问题。切忌对他们不理不睬，事不关己，高高挂起，更不要说“这与我们工作无关，请你离开”这样的话。微笑能给人力量，热情能给人存在感，对待居民，服务态度至上。
（五）请求帮助。适当请求居民的帮助，能够增加居民的成就感，也能拉近与他们的关系。在活动招募时，我经常会让居民协助招募，让他发展身边的亲朋好友来参加我们的活动；在走访社区时，我也经常请居民帮忙发现社区的一些潜在服务对象。居民们每次都非常乐意帮忙，他们告诉我，他觉得既能帮到身边的人，也能帮助到社工，成就感满满的。注意请求帮助一定要真诚地讲明原因。我认为，适当地向居民请求帮助，是告诉他们社工不是万能的，也是助人自助的一个方法。
二、如何维持与服务对象的关系
人给人的印象会随时间流逝而逐渐淡化，因此，学习如何经营这段感情也很重要。我来这里工作近两年，认识的人有两三百，基本接受过我服务的人不敢说全是满分好评，但是百分之八十对我很满意，并且跟我关系一直很好，我还是很有自信的。那么，我是如何去维持与服务对象的关系的呢？
（一）打招呼。每个人都需要存在感，哪怕是陌生人，而打招呼最能体现一个人的被关注。我们生活在这个社区里，只要出门就能遇见居民，他们肯定也都是你认识的或者是见过的。对于认识的居民，我经常就是远远地看见了就微笑着向他打招呼，顺便了解一下其近况，经常这样做，有助于及时了解居民的生活，也能稳固与居民的关系。
（二）定期联络。对于友情，有人说“久不联系，常在心中”。但是，要是长期不联系，你确定感情真的还在吗？对待居民也一样，要经常联络。我们开展活动的频次，经常是一个月一次，而且针对的服务对象不一样，所以就造成有些居民很久都没有与社工交流，社工也很少有机会去了解到他们近期的生活，关系也会随之变淡，甚至不再参与你的服务。因此，定期与他们联络，嘘寒问暖也很重要。联络的方式有很多，例如QQ或者微信的关心问候；入户探访跟进；打电话聊天；邀请他们到中心玩等等。
（三）发朋友圈（心情状态）。万能的朋友圈也是保鲜感情的一条捷径，不过这只适合小部分的居民。我们因工作需要，经常会添加居民为QQ好友或者微信好友。每天刷朋友圈逛空间成了我们生活中不可少的一部分。我经常会发一些关于比较大众化积极乐观的动态，活动照片等等，便于向居民宣传我们的服务，同时也希望吸引居民关注社工的工作。居民经常都会点赞评论，我都会积极与他们互动，交流生活，增进感情。
（四）用心经营QQ群或微信群。相信每个社区，每个组织，每个团体都应该有自己的“集中营”，通常是各种聊天群。“群”的“生死存亡”需要管理员的用心经营。我们社工为了方便招募，发布通知，也经常会建立居民交流群。我们可以经常在群里上传活动照片；发布天气预报；分享一些重大事件；生活贴士提醒；提出讨论话题等等去保持居民群的活跃度，也促使居民之间互相交流，互相熟悉，这都是维持与居民关系的好方法。
（五）节日问候关怀。独在异乡为异客，每逢佳节倍思亲。我们服务的居民大部分都是来自全国各地的外来居民，平时节日很少能回家。我们社工除了能邀请他们开展一些节日活动外，还可以给他们发个节日问候信息或者在遇见时给予节日问候，我相信，端午节或者中秋节处在异乡的你如果突然接收到一条贴心的问候信息，你肯定也会很温暖很感动。将心比心，居民也一样。这样，居民也会感受到社工的关怀，更容易接纳社工。
以上这些方法，都是我这两年里与居民相处心得。生活中的点点滴滴，都是宝贵的收获。社区居民其实是很好相处的，只要有恒心，有爱心，真诚，大家都是融洽相处，暖暖你我他的心间。
来源:社工观察
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