谭建光
中国特色社会主义新时代，志愿服务从活动到项目及品牌，促进专业水平提高和增强服务效益，努力实现高质量发展。中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于健全新时代志愿服务体系的意见》提出，“推进志愿服务项目化运行，打造主题鲜明、独具特色、群众欢迎的项目。建立项目库，持续推出服务清单。加强全流程质效管理，做好效果评估，改进服务内容、实施方法。”这里要把握“项目化运行”和“建立项目库”两个关键要素，前者是将零星散落的活动进行系统和深化，逐渐成为可持续发展的项目；后者是汇聚种类多样、功能各异的志愿服务项目，提供不同地区的志愿服务组织复制和推广。目前，全国“四个100”评选中的“最美志愿服务项目”，中国青年志愿服务项目大赛以及文旅志愿服务项目评审、卫生健康志愿服务项目评审、红十字志愿服务项目评审等，引导和激励各地区的志愿服务组织策划实施项目，积极展示参赛。我们在参与多个志愿服务项目大赛、项目评审等工作，以及考证培训辅导的时候发现，促进志愿服务项目的高质量发展，要特别注重把握需求导向、问题导向、效果导向、质量导向、共享导向等。即根据党和国家发展的要求，根据人民群众生活的需求，不断做实做好志愿服务，才能够真正成为优秀项目。为此，结合授课的相关内容，特撰写本文，与广大志愿者分享交流。
中国特色社会主义新时代，志愿服务的创新发展和项目实施，都要特别注重需求导向，真正适应社会发展的需求、切合人民群众的需求，才有价值、有成效。志愿者和志愿服务组织在把握项目需求的时候，要注意几点：
第一、国家战略需求与民生发展需求。伴随中国志愿服务的发展壮大，随着志愿服务融入社会各个领域并发挥积极作用，就产生更多更大的需求。一方面，志愿服务要适应国家战略发展需求，在经济发展、产业转型、科技创新、国家治理以及国际合作、全球发展等做出积极的贡献。特别是在人类命运共同体建设、倡导“一带一路”沿线国家共同发展的过程中，从中国青年志愿者海外服务计划的实施，到中国应急救援志愿服务队参与各国救灾救援的服务；从中国文化民俗志愿服务的海外交流交往，到“爱有戏”等“义仓”“善园”走出国门到发展中国加合作行善等；通过志愿者的国际服务，展示中国的友善形象，体现中国的大国责任。另一方面，志愿服务随着人民群众对生活改善的多样性需求，不断创新方式和丰富内容，覆盖城乡群众生活的方方面面，以点点滴滴、尽心尽力的服务创造幸福美好。
第二、满足需求与引领需求。新时代的志愿服务，既要满足群众现有的需求，做好关爱扶助、邻里互助的各项服务；还要吸引和激励人民群众追求文明生活、品质生活、美好生活，从而引领具有时代精神风采、具有向上向善特征的需求。如中国农业大学深入广袤的农村，建立各种类型的“科技小院”，在服务乡村振兴中“解民生、治学问”，探寻帮助广大农民生产致富、生活美好的路径。又如上海市嘉定区南翔镇打造“小美南翔七色彩虹”志愿服务，以“红橙金绿青蓝紫”为特色，吸引不同年龄的群众参与志愿服务、发挥兴趣特长，为文明实践和幸福家园做出奉献。这些“科技小院”“小美南翔”的志愿服务，就是引领群众需求发展，共同创造美好幸福生活的新类型、新项目，值得关注和重视。可见，当今志愿服务项目的“需求导向”，不仅仅是了解需求、顺应需求，而且是发掘更深更多的需求，提供更多更好的服务，发挥更加重要的作用。
志愿服务的发展要有利于基层治理创新和解决社会问题，就要针对各种社会问题的解决来策划和实施志愿服务项目。
第一、发现问题。志愿者到社区和农村开展服务的时候，不能停留在表面，不能满足于表象。例如，有些志愿服务队都社区看看老人、搞搞卫生，就“完成任务”了；有些志愿服务队到农村刷刷墙、拔拔草，就“拍照返回”了。这样的志愿者，并没有深入社区居民、农村群众之中，并没有发现问题和做好有实效的服务。我们说“要有一双善于发现的眼睛”，就是志愿者在乡村社区的服务和交流过程中，善于透过表象看背后，发现面临困难和存在问题，恰恰也是需要志愿服务提供帮助和支持的契机。
第二、解决问题。志愿者不论是看到群众生活的困难状况，还是发现乡村社区治理的存在问题，并不是简简单单就能够解决的，而是要与社区党组织、乡村党组织一起交流，联系有关部门、社会机构提供支持，一起来解决问题。如为孤寡老人、空巢老人提供多一点关爱和帮助，如对乡村社区一些乱堆乱放和消防安全隐患的解决等，都是需要齐心协力、共同努力予以解决的问题。
第三、预防问题。志愿服务不仅要“授人以鱼”，还要“授人以渔”。也就是说，解决乡村社区的迫切问题之后，还要想办法预防社会问题的再次发生，建立有效的预防机制。我讲课经常介绍的浙江省宁波市红领之家志愿服务队“百姓茬话会”基层治理项目，其“找茬、接茬、解茬、督茬”志愿服务流程，最有启发的就是“督茬”的环节，即将群众反映的问题，社区遇到的问题，矛盾纠纷的问题，运用多种方式方法进行解决之后，还要防范“死灰复燃”。因此，志愿者跟踪观察和协调三个月左右，保障治理机制可持续，解决问题有实效之后，才确定服务的成效。我们发现，不仅仅原来的贫困、落后会带来种种问题；社会经济发展、社会生活改善过程中也会产生种种问题，包括不平等、不平衡带来的问题；也包括欲望大、需求多而无法满足带来的问题；还包括思想紊乱、道德滑坡带来的问题等等。这时候，志愿者和志愿服务组织就要把准问题的关键，策划和实施有效的服务，逐渐推动改善问题、解决问题的的进程，为社区与农村的发展做出贡献。
志愿服务要解决“作秀式”“形式化”的问题，关键是树立“效果导向”的项目策划和实施思路。也就是说，志愿者和志愿服务组织从策划项目、设计项目的初始，就要考虑为社会发展、民生改善带来什么变化，带来什么效果，力求按照产生良好效果的路径逐步推进。
第一、深入基层实施项目——做细做深。志愿服务项目要取得成效，首先就是要面向基层、面向社区、面向农村。过去有一些项目停留在面上，热热闹闹、包装很好，但是缺乏对基层治理和民生发展的积极作用，“昙花一现”就销声匿迹了。为此，不论是机关志愿者、单位志愿者，还是社会组织志愿者、社会特色志愿者，策划和实施项目的时候要“眼睛向下”，考虑对社区和农村有什么帮助，有什么好处，才确定组织实施。
第二、贴近群众实施项目——做实做好。志愿服务最重要的是关心和帮助群众，尤其是为群众排忧解难。因此，策划和实施项目就必须深入群众、贴近群众，了解真正的需求，提供切实的服务，才能够产生良好效果。如贵州省大学生山区支教项目中，不仅仅关爱帮助留守儿童，而且发现山区里，尤其是深山里的老人一生没有留下照片。于是，志愿者联合艺术专业的大学生，深入山区义务为老人拍摄照片，留给家人、留作纪念，这时候，老人提出进一步的需求，“能不能春节、中秋节来帮我们拍一张全家福？”因为农村老人的子女都在外务工，春节、中秋才回来团聚。于是，大学生志愿者就约定时间，利用节假日为老人一家拍摄“全家福照片”，特别受到农村群众的欢迎，也成为传递温暖和快乐的有效途径。贴近群众、沟通交流，就能够了解真正的意愿，让志愿服务项目真正符合需求、富有实效。
第三、丰富内涵实施项目——灵活多样。我们在调查中发现，成效显著的志愿服务项目，都有一个从简单到丰富的过程。最初就是了解群众的一点、两点需求，策划服务项目。实施的过程不断发现群众的新想法、新需求，就逐渐增添内容、增加环节，从而更好地满足群众追求美好生活的愿望，也就产生越来越多样化的效果，受到群众的欢迎。
第四、针对反馈实施项目——不断调整。提高志愿服务项目实施效果的一个好做法，就是经常深入社区农村，听取群众的反馈意见。如关爱帮助老年人的志愿服务，最初是探望和慰问；听到老人希望更好地健康运动、减缓“老年痴呆症”，就增加按摩服务、手球运动服务等；又发现老人的饮食简单、不太讲究，就发起暖心午餐营养关爱服务；再发现高龄和病瘫老人洗浴难的问题，开发“助浴”志愿服务项目。很多志愿服务项目，并不是一开始就丰富多样的，而是在不断听取服务对象及周边群众反馈意见之后，逐渐调整内容、增添要素，从而成为越来越有效果，越来越受欢迎的项目。所以，志愿服务组织要善于听取反馈意见、吸收反馈意见，从而不断充实和完善志愿服务项目。
伴随新时代人民群众对美好生活的向往，志愿服务也从满足一般性需求走向满足多样化、多变化的需求，成为促进人民获得文明生活、品质生活、美好生活的有效途径。为此，要通过“质量导向”提升志愿服务项目，发挥更大更好的作用。
第一、志愿服务项目的精准化。即不是“蜻蜓点水”或者“撒胡椒面”式的简单服务，而是了解和分析群众的具体需求之后，开展针对性强、精准性强的服务项目。天津大学西部计划志愿者、支教团志愿者到贵州省的山区开展服务，面对乡村振兴、生活发展的需求，不是一般性地进行服务；而是切合贵州省乡村旅游发展繁荣的背景，针对山区农民缺乏文化旅游意识和技能，不善于将农副产品结合文旅特色宣传包装，不善于围绕文旅热点突出村庄吸引力等问题，借助乡村振兴“青年夜校”的阵地，开展“农民旅游职业技能培训志愿服务”。志愿者争取高等学校和专业机构的支持，义务帮助贵州省山区农村群众，尤其是少数民族地区的群众学习和掌握旅游职业技能，从而加快农产品销售、农村风景推广、乡村民俗介绍、民族饮食传播的力度，获得文化旅游的收入，改善农民群众的生活。这就是从一般性乡村振兴志愿服务走向山区农民旅游职业技能培训志愿服务的精准化项目。
第二、志愿服务项目的专业化。一方面要发挥志愿者掌握的专业知识技术，为群众提供服务，另一方面要根据乡村社区群众的需求引进更多专业元素，提高志愿服务项目的适应性和有效性。
第三、志愿服务项目的创新性。志愿者和志愿服务组织不能满足于项目现有的成绩，而要根据社会发展和群众生活的变化，不断创新项目特色、丰富项目内容。我们发现，十多年来国家大赛和省市竞赛的获奖项目，有些悄无声息，有些勉强维持，但是也有很多项目越做越好，社会影响力更大。究其原因，就是不断创新发展，增添了很多新兴的，有效的元素，对群众的关爱帮助更有效益。
第四、志愿服务项目的系统性。这里延伸出三个层次的系统要素。一个是志愿服务项目从单一要素演变为多元要素，具有内在的多样性和可循环性。另一个是单一的项目裂变出多个分支项目，针对乡村社区群众的不同需求，从多角度开展服务、解决问题、改善生活。还有一个是单一项目与其他项目的联合、合作，增加要素、增强能量，从而发挥越来越强大的作用。如广州市启智志愿服务总队，最初是开展关心和帮助智障儿童的服务项目，后来参与的志愿者越来越多，就延伸出关爱老人、帮助残疾人、邻里互助、文化传播等许许多多项目。先后产生二十多个分支队伍，三十多个不同类型的服务项目，还催生几个专业社会工作机构，促进“社工+志愿者”联动服务。这样，“党建引领+志愿服务组织”“社工+志愿者”“慈善捐助+志愿服务”“文化传播+志愿品牌”等，让启智志愿服务的水平不断提高，质量不断提高，在社会上发挥广泛的影响力和号召力。我们认为，一个优秀的志愿服务项目具有“质量提升”的特点，不断走向更高的水平，不断创造更好的服务。
中国特色社会主义新时代，特别注重共建共治共享。共享服务成为志愿服务发展的新趋势、新要求。为此，新时代的志愿者和志愿服务组织都要培养共享意识，也将“共享导向”作为策划和实施志愿服务项目的指导思想。
第一、志愿服务项目的开放包容。志愿者和志愿服务组织一定要培养开放包容的心态，也就是说既向其他人开放项目设计的思考和特色；也吸收其他组织、其他项目的亮点和特色。过去，有些志愿者和志愿服务组织受到“小农意识”“封闭心态”的影响，总认为自己做的项目是最好的，不愿意与他人分享，也不主动学习吸收他人的长处，久而久之，这些志愿服务组织的发展潜力有局限，这些服务项目的创新特色有局限，逐渐落后于时代。要有开放包容的心态，就是敢于交流沟通，实现共享发展。
第二、志愿服务项目的复制传播。这是志愿者和志愿服务组织要对优秀项目进行传播，鼓励更多样化的交流，更广泛的复制，造福更多的群众。因此，要善于提炼志愿服务项目策划和实施的核心理念、关键要素，提供不同地区、不同机构的志愿者分享，让优秀的志愿服务项目在更多的省市、县镇落地生根、开花结果。
第三、志愿服务项目的资源联动。我们经常听到志愿服务组织负责人说“缺经费、缺人才、缺资源”。其实，如果单枪匹马、单打独斗，任何时候都缺乏足够的经费和资源。但是，新时代的志愿者和志愿服务组织要学会资源联动、善于资源整合。也就是说，我的经费和人才策划的优秀志愿服务项目，你们可以分享和复制；你的经费和人才开发的志愿服务活动，我们可以借鉴和吸收。并且，有些资金可以联合使用在同一类服务领域，有些人才可以围绕共同的课题开展研究和开发。这样，资源联动实现“一加一大于二”的社会效益，让志愿服务项目更有发展基础。最近，我们广东省社工与志愿者合作促进会，联合知识产权促进企业——永华集团等，共同开展“志愿三分钟 生活更美好”的项目。即适应90后、00后新时代青年的需求，开发智慧志愿服务、专业志愿服务项目，不要求青年花费几个小时、几天时间做简单的“扫大街、看老人、作表演”等服务，而是发挥他们的智慧创造性、知识影响力，用三分钟、五分钟、十分钟即可帮助社会人群，提供创意服务。以社志会的服务经验，与永华集团的人才资源相结合，就能够开创新时代志愿服务的特殊模式，将会产生广泛的社会影响力。
第四、志愿服务项目的品牌影响。“共享导向”的项目发展，还要充分发挥特色亮点、品牌魅力的作用，面向国内外进行传播推广，获得更多的合作者。如曾经获得全国金奖的“公羊会”志愿服务项目，原来主要是台风来临的时候应急救援的志愿服务，延伸出参与地震灾后救援服务，以及参与国际应急救援服务、灾后服务的综合项目。后来，志愿服务组织在参与国际救援的时候，发现外国很多地方的民众对中国文化了解不够、误解较多，就开发出新的中华文化交流传播志愿服务内容，面向海外各国各地区进行展示推广，树立中国友好形象，讲好中华友善故事。这样，公羊会既与国内的很多公益机构、志愿服务组织合作；也与海外的很多文化机构、志愿服务组织合作，在广泛的领域分享资源、深化服务，产生非常好的社会效应。中国新时代，“共享导向”不仅仅是一种愿景，也不仅仅是一种要求，而是现实的驱动、未来的趋势。
近期，我应邀在各省市区讲授《志愿服务项目的培育与发展》《志愿服务参赛准备和展示技巧》《中国志愿服务项目的创新发展》等课程的时候，发现这“五个导向”是各地区党员干部和志愿者骨干特别关注和重视的，也反馈有较大的启发和帮助。为此，特整理出来与大家分享，欢迎讨论交流。
谭建光（1960年10月——），教授。中国青年志愿者协会原副会长，中国志愿服务联合会理事，中国社会工作联合会理事，广东省志愿者联合会原副会长，广东省社工与志愿者合作促进会荣誉会长，广东省团校（广东青年政治学院）教授。微信号：13672452904。
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