兼谈在基本流程上“多想半步”的创新方法
谭建光
近年来，志愿服务项目的“策划”与“实施”等词语经常提及，也有很多专题培训和辅导。各种教材、各种指引对“策划”与“实施”有系统的分析。然而，我们不能陷入教条主义和本本主义，不能一旦说到与原有志愿服务活动的简单、浅显相比较，就认为“策划”和“实施”是很高深的理论，很前沿的技术。其实，理论都是从实践中提炼出来的，方法都是从经验中总结出来的。所谓志愿服务项目的“策划”与“实施”，就是源于志愿者在开展关爱他人、帮助社会的服务中不断积累的经验，提炼出富有启迪、具有指导的方式方法。“策划”最简单的含义就是积极主动想办法、做计划；就是为了实现目的而制定一系列的策略，逐渐产生成效。在志愿服务项目中就是不盲目、不随意，而是为了帮助社会他人作出周密的筹划，逐渐开展服务、实现目的。“实施”就是具体有序的开展志愿服务，切实有效的推进志愿服务，按照计划和目标，不断完成服务任务，实现帮助他人、服务社会的目的。那么，为什么要做好志愿服务项目的策划与实施呢？主要就是要解决当前项目中存在的“四不问题（不实、不活、不突出、不持久）”。“不实”就是有些志愿服务项目习惯于追求轰轰烈烈、习惯于讲究大场面大形式，导致兴师动众后却无法开展深入细致、贴近民需的服务，缺乏实际效果。“不活”就是一些项目套用行政推动的方式，发通知、发指令，却不注重调动志愿者的主动性和积极性，导致志愿服务项目缺乏生机活力。“不突出”就是有些项目面面俱到、涉及广泛，开展的志愿服务蜻蜓点水，不能聚焦满足群众最迫切、最切实的需求。“不持久”就是有些项目满足于应景式、临时性，“打一枪换一个地方”，看起来有不少志愿服务活动，但是没有深入服务、没有系统深化，无法解决实际问题，无法改善群众生活。我们推广志愿服务品牌项目的策划与实施，简单地说就是“多想半步”具体地说就是要用创新思维、科学方法，结合社会发展要求和群众生活需求，推出一个个富有特色活力、具有实际效果的项目，真正服务好国家战略发展、真正服务好人民幸福生活。
志愿服务项目策划的第一步是需求调查，很多教科书列举问卷调查、访谈调查等等方式方法。我们认为，很多在社区农村具体开展志愿服务的组织，不必要机械按照程序，做繁琐的流程。最关键是贴近群众，真情沟通，了解具体真实的利益需求。一是广大群众最普遍的需求。如日常生活中遇到困难，对邻里互助的需求；还有对生活环境改善，希望更加舒适便捷的需求等等。这些“琐事”“小事”，就是志愿组织开展“举手之劳”的服务，做一件件小小的好事就能够解决问题、满足需求。二是特殊人群解决困难与问题的需求。如高龄老人的照顾需求，残疾人群的扶助需求等等。这些需要志愿组织安排成员开展针对性、长期性的关心和帮助。三是要特别注意“引领需求”的志愿服务。伴随新时代人民群众对美好生活的向往，不仅仅是渴望满足基本生活，解决实际困难，还渴望不断提高生活水平，获得更多的幸福。为此，志愿组织就要把握城乡群众的需求变化，策划具有前瞻性、引领性的服务项目。如浙江省舟山市有个“爷爷奶奶的零花钱”志愿服务项目，就是非常好的满足需求与引领需求。志愿者发现，海岛上有不少留守老人，儿女外出务工、捕捞等，定期转账或汇款给老人用。但是，留守老人一方面不舍得用儿女汇回来的钱，即使自己营养不良也想存起来留给儿孙；另一方面老人容易受到“理财致富”“投资致富”的欺骗，这些钱被骗子忽悠到“投资理财”中造成极大损失。为此，志愿者定期上岛为留守老人提供关爱帮助的时候，进行科学、理性理财的服务。既劝老人合理花费购买食物，保障身体健康；也引导留守老人辨识电子诈骗、网络诈骗等，守护“钱袋子”。随着海岛的旅游开发，有不少上岛旅游的人，也被志愿者的服务所感动、所吸引，参与“爷爷奶奶的零花钱”志愿服务，帮助留守老人追求健康有益、丰富有趣的新生活。这个服务项目看起来很普通，但是非常有价值，非常有效果，在朴实、平凡的志愿服务中，为留守老人带来更加美好、更加幸福的生活。由此可见，志愿组织在满足群众提出的需求之时，还需要发现潜在的需求，还需要把握社会未来的需求，从而引领广大群众走向美好生活。
志愿组织在调查和了解群众的需求之后，就要确立志愿服务项目的目标，也就是通过开展志愿服务要达到的目的。从目标设置看，具有问题导向和创新导向的区别。问题导向就是通过志愿服务解决群众面临的困难与问题，也就是说根据群众的反映，设置开展志愿服务的内容，不断改善群众生活的条件和环境，从而有利于解决问题。创新导向就是根据群众生活发展的趋势，通过志愿服务带来更多的机遇，提供更多的帮助；还有就是根据社区与农村治理发展的需要，通过志愿服务带来更多的力量、带来更多的契机，促进社会环境的改善和进步。一般而言，志愿服务项目的目标分为“大、中、小”三种类型。大的目标如志愿服务促进全国或者全省的社会文明进步，以及无障碍设施改善等等。中的目标如促进县、镇的社区治理发展，生态环境改善等。小的目标如帮助一群乡村孩子的生活条件改善，或者帮助一两位特殊人员（如残疾人）的生活状况改变，获得就业机会等。通常，全国性、全省性的行业志愿服务组织设立目标较大的志愿服务项目，发挥示范引领作用。社会化、民间性的志愿服务组织设立目标较小的志愿服务项目，具体解决问题和满足需求。这里，志愿服务组织确立项目目标的时候要运用“大中见小与小中见大”的思维。如在广州市北京路盐运西社区，青创力志愿服务中心协助街道打造“志愿服务一条街”，建设“志院（志愿小院）”阵地，汇聚粤港澳大湾区的志愿服务组织，研发和开展进入社区、贴近群众的服务项目。在专家学者、专业社工、志愿者骨干一起研讨的时候，发现“志愿服务一条街”“志愿小院”等都是阵地，可以在这里做很多事情，但是很难产生广泛的社会影响力。于是，联想到一百年前的“广州农讲所”，是革命先驱彭湃等于1924年创办的，1926年毛泽东同志担任第六届农讲所所长，培养了一大批早期革命人才和农民运动人才。为此，志愿组织就以“志院”为阵地，策划和实施“志讲所”志愿服务项目，以“三讲两传”为特色亮点：即志愿者讲好新时代新思想、讲好党的惠民政策、讲好服务群众知识；志愿者传播中华优秀传统文化、传播公众参与治理理念。这个诞生于盐运西社区的小小“志讲所”，由于传承一百年前广州农讲所的光辉，在新时代志愿服务传播推广中发挥积极作用，就“走出社区、走出广州、走出广东”，在全国引起关注，获得很好的发展前景。从这个经验看，志愿服务项目目标的“大中见小”就是将富有意义的项目做实做细，真正贴近群众，具有实效；志愿服务项目的“小中见大”就是把来自社区、农村、学校、企业的项目不断深化、丰富内涵，逐渐具有全省乃至全国的影响力，成为引起关注和重视的品牌项目。
志愿服务组织策划服务项目，在确立目标之后，就要详细思考和分析服务的内容，也就是说为了实现帮助他人、服务社会的目的，需要具体做什么事情，分成几个类型、分步推进服务。应该说，志愿服务活动与志愿服务项目的一个重要区别，就是对内容的科学细分。开展志愿服务活动，或者是由于群众提出一时性的需求，或者是配合一时性的任务，发动志愿者和志愿组织进行临时、快速的服务即可，很少思考科学细分的内容，逐渐深化和持续。开展志愿服务项目，就是要在临时性活动的基础上，根据群众需求的发展和变化，或者社会治理需求的发展和变化，不断细化服务内容，不断丰富服务内涵。例如，湖北省黄冈市黄州区东湖街道，根据辖区老年居民人数多，有些老人从未拍摄过婚纱照的情况，启动“东湖之恋.大爱黄冈”的活动，为老年人免费拍摄婚纱照。后来，发现许多劳动者、奉献者、逆行者也有需要，志愿组织通过免费为他们拍摄婚纱照的方式，在全社会弘扬崇尚劳动、奉献、牺牲精神的风气，增强社会正能量。为此，志愿组织就逐渐将免费拍摄婚纱照作为志愿服务项目，更换项目名称为“幸福之恋——东湖街道为群众免费拍摄婚纱照志愿服务项目”，具体内容分析：1、银龄之恋（为老年人群拍摄）。2、奋斗之恋（为拼搏奋斗多年的干部群众拍摄）。3、骑手之恋（为新就业群体拍摄）。4、逆行之恋（为抗疫人员、应急救援人员拍摄）等。这样，从一个一次性的活动，延伸和丰富成为定期不定期举办的志愿服务项目，受到广大群众的欢迎，也引起市内外的广泛关注和重视，具有很强的品牌效应。为此，我们认为科学细分志愿服务项目的内容，不仅仅有利于持续做好项目，而且有利于丰富内涵、提升价值，产生良好的社会反响。
志愿服务项目的策划与实施，能否高水平推进项目，能否实现帮助群众和服务社会的效益，非常关键的就是组建好项目实施的志愿者队伍。这里有三种情况：有些普遍性的项目，主要招募大众志愿者，拥有爱心和热情就能够参与服务；有些专门技术技能要求高的项目，如医疗志愿服务，应急救援志愿服务等，就需要招募专业志愿者做好服务；还有非常多的项目是既要招募大众志愿者，也要招募专业志愿者。招募大众志愿者，就能够让志愿服务项目深入社区农村，获得广泛的发展，惠及更多的群众。招募专业志愿者，就能够不断提高项目的服务水平，更加有效满足群众的需求。例如，我今年为中国红十字会志愿服务培训班讲课的时候，参与成功实施20000例骨髓捐赠宣传仪式，通过观摩捐赠案例，观察捐赠过程，就发现“大众化与专业化”的志愿者在其中都发挥重要的作用。从典型的骨髓捐赠及其实施服务的过程看：专业程度最高的志愿者是医护人员志愿者，做好骨髓捐赠的手术，保障无菌操作和健康安全。专业程度要求比较高的志愿者是陪伴骨髓捐赠人员的志愿者，以及运送捐赠的骨髓到被救助者所在地区的志愿者。这些志愿者都要经过专业培训，保证全过程的安全有效。专业化要求不太高的，大众志愿者能够参与的是骨髓捐赠的宣传普及，经过初步的培训，掌握基本的知识，就能够面向广大社会人群进行宣传推广。为此，在做好志愿服务项目的时候，既要吸引和激励广大志愿者的参与，扩大项目的覆盖面，惠及更多群众；也要吸引和激励专业志愿者的参与，实现项目的专业赋能，提高质量和水平，达到更好的志愿服务效果。
“兵马未动，粮草先行”，这也适合志愿服务项目的策划与实施。志愿者是无偿为社会他人奉献爱心、关爱帮扶。但是，在志愿组织开展服务、实施项目的时候，需要有多方面的成本，包括组织队伍和培训辅导的成本，也包括服务过程交通和保险的成本，还有志愿者关爱帮助服务对象购置物资用品等成本。与此同时，如果志愿组织能够获得政府部门、爱心企业、公益基金会等支持资助，拥有较多的资源，就可以不断提高志愿服务项目的质量水平，为群众提供更好更有品质的服务。因此，志愿者骨干不能“耻于谈钱”，而是要善于面向社会各个渠道筹集资金资源。一是参与各个层级的志愿服务项目大赛或者项目评选，获得金银铜等级的奖励。目前，全国性有志愿服务“四个100”评选，中国青年志愿服务项目大赛等，各省市自治区也有新时代志愿服务项目大赛、青年志愿服务项目大赛、新时代文明实践项目赛以及退役军人志愿服务项目竞赛、生态环保志愿服务项目竞赛、文化旅游志愿服务项目竞赛、社区治理志愿服务项目竞赛、乡村振兴志愿服务项目竞赛等等。有些竞赛设立获奖项目的奖励资金，有些竞赛没有奖励资金但是有获奖证书，各种竞赛都有媒体和网络的宣传推广。这样，志愿组织的项目能够在获奖之后，扩大社会知名度、提高社会美誉度，从而争取地方政府、爱心企业的更多支持资助。二是志愿服务项目专项申请一些部门、一些单位的专项资助，获得配套资金开展服务。三是争取爱心企业的资金资源支持。目前，有些企业经营压力大，一时很难提供资金支持，但是有一些相应的物质可以支持开展志愿服务活动。我们发现，不仅仅北京、上海、广东、浙江的志愿组织积极筹集志愿服务项目的资金资源，而且西北、西南地区的志愿组织也积极拓展筹资渠道，支持项目的实施和深化。如四川成都的“爱有戏”志愿服务组织，通过培养“小小志愿者”在社区开展“一勺米”志愿服务活动，为关爱助人的项目筹集资金资源。每个周末募集“一勺米”积少成多，不但可以提供居民公益聚会交流食用，而且可以作出公益产品如“炒米茶”等义卖，获得的资金用于关爱助人的志愿服务，发挥积极的作用。宁夏义工志愿服务联合会开展党建团建联动，与自治区党委、政府、人大、政协的多个部门，还有事业单位、国有企业一起举办“主题党日”等，各单位提供的书籍、物资等就用来关爱帮助服务对象，包括“一老一少”、残疾人、困难家庭等，发挥很好的作用。这些年来，受到疫情冲击、外贸萎缩、经济下滑、企业拮据等影响，志愿组织开展服务项目，争取资金资源支持遇到很多困难。然而，只要千方百计、集思广益，将志愿服务项目的社会价值充分展示出来，就能够获得不同渠道的支持资助，有利于项目的实施深化，有效帮助广大人民群众。
志愿组织做好策划设计、做好资源准备后，就正式进入实施项目、开展服务的阶段。这里要处理好重点发力和持之以恒的关系。因为，志愿服务项目实施的时候，既有长时间、持续化的不断推进服务；也有阶段性、影响大的扩大服务效果。所谓“重点发力”就是在志愿服务项目的启动、加油、冲刺等阶段，聚焦群众需求突出服务特色，吸引社会的关注和支持。启动阶段，在深入社区、农村、学校、企业做好服务的同时，也要利用网络和媒体发布消息，吸引社会大众关注。加油阶段，即项目实施中期需要进一步发力的时候，整理志愿者前期服务的特色亮点，整理服务对象的可喜变化，提供进一步的宣传推广，获得社会更多的支持。冲刺阶段，就是项目临近结束的时候，不仅不能松懈，而且要进一步传播推广项目在帮助社会人群、服务社会文明等方面的作用，引起社会各界，尤其是党政部门的重视。所谓“持之以恒”，就是将志愿服务项目不断延伸、不断丰富，长期推进和完善，切实有效帮助社会人群。所以，我们经常说“志愿服务项目的实施，不仅仅要关注参赛，不仅仅要注重汇报，更加重要的是长期推进中有效帮助群众、有效服务社会。”参赛、汇报、总结、推广等仅仅是项目实施中的一些环节、一些节点，核心要素还是持续推进志愿服务。如广州市陈晓霞等党员志愿者率先发起的“红棉暖心”志愿服务项目，最初就是专门针对失独老人提供关爱帮助。因为，志愿者发现，这些遭遇“白发人送黑发人”，失去亲生儿女，尤其是失去独生子女的老人，往往陷入极度悲观、极度绝望，对他人包括志愿者也不理会、不搭理。为此，志愿者即使一而再、再而三遭到服务对象的拒绝、冷遇，还是锲而不舍的前去关心、慰问、陪伴、帮助。十多年来，有不少失独老人在党员志愿者、青年志愿者的真诚、热心关爱下走出绝望，重新生活，并且主动参与志愿服务，在为社会他人的奉献中感受老年生活的意义和价值。所以，志愿组织具体实施项目、开展服务的时候，做好关键节点的重点服务非常重要，坚持长期深入的日常服务更加重要。
志愿组织策划与实施服务项目，既要做好全流程的科学推进，也要注重服务成效的深化和体现。所有的志愿服务，在志愿者奉献爱心、付出努力之后，都要体现在对人民群众生活改善、对社会文明进步的促进作用。这里要注意把握三个关系：一是志愿者动机与服务成效的关系。不仅仅是志愿者出于爱心，乐于助人，还要适应城乡群众，尤其是特殊困难群众的需求，具有效果。二是志愿服务活动频率与服务成效的关系。不仅仅关注开展多少次服务活动，而且要观察分析哪些活动真正帮助了群众，真正改善生活现状。三是志愿服务参与人数与服务成效的关系。不仅仅统计每次活动的群众参与率，还要注重哪些群众在志愿服务中受益，产生什么值得关注的变化等等。我们在浙江省台州市调查辅导的时候，发现有一个坚持十多年的“面包雷锋”志愿服务项目。看起来非常简单，就是志愿组织成员轮流参与，每天将面包店的“临界面包”收集起来，赠送给有需要的低收入家庭、环卫工人、保安员等，作为深夜充饥或者早餐饱腹。这个最初看来“非常小”“不起眼”的志愿服务项目，每次只是赠送给服务对象一两个小小的面包、蛋糕等。据志愿者说，最初服务对象也不是很看重，觉得没有像给慰问金、给米、给油那么多实惠。可是，“面包雷锋”志愿服务的特色就是天天做、长期做，坚持十多年，每天都送给有需要的人群。因此，有些服务对象赠送给志愿者“面包雷锋”的美誉，说是“一看见志愿者送来的面包，就想起雷锋叔叔，想起好心人。”可以说，这个“面包雷锋”志愿服务项目取得多方面的成效：一是真正有需要的人群，如低收入人群、残疾人、老人、环卫工、保安等，在深夜饥饿的时候，有面包充饥。寒来暑往、日积月累，这些人群能够减少开支，获得实惠。二是志愿者队伍发展特别是亲子志愿者参与，让很多孩子在“面包雷锋”服务过程中获得体验，培养良好的个性品质。三是坚持“送一天面包写一篇雷锋日记”，成为坚持撰写《雷锋日记》时间最长，内容最多的志愿服务团队，部分《雷锋日记》获得湖南省长沙市望城区“雷锋纪念馆”的收藏，从而在全社会传播雷锋精神、传播志愿精神。我们发现，志愿服务项目的成效，不一定是要惊天动地的大改变，不一定是翻天覆地的大变化，主要是一点一滴带给服务对象的好处，带来服务对象的变化，以及让志愿者及其周边人群获得感悟、获得变化，就是实实在在的效果，就是非常好的成效。
做好志愿服务项目策划与实施的过程中，还有涉及专业性比较强的专业督导与专业评估环节。这些与行政性的督导评估不同，不是来自检查、督察的压力，而是提供专业视角的帮助，让志愿服务项目的质量水平不断提高，让志愿服务项目的社会公信力不断提高。专业督导就是邀请专家学者、专业社工、志愿者骨干等，对志愿服务项目实施团队及其服务过程，帮助进行分析、帮助提升水平。例如，前一段时间，我们应邀到新疆维吾尔自治区博尔塔拉蒙古自治州进行“志愿惠民”体系建设及其项目发展的专业督导。其中，利用五天时间，每天上下午深入社区、农村、农场等，对正在开展的志愿服务项目进行交流沟通，提升专业水平；对一些志愿服务活动进行内涵丰富和深化建议，逐渐促使它们具备项目的特质。在此基础上，帮助精河县打造了“富民粒粒红”“红石榴合伙人”“红星绣花针”等志愿服务项目；帮助阿拉山口市打造了“金色暖阳”“金色丝路”“金色友邻”志愿服务项目；帮助博乐市打造“幸福军号”“红色边境轻骑兵”志愿服务项目；帮助温泉县打造“戍边妈妈情”“人民温泉”志愿服务项目、帮助赛里木湖管理区打造“赛湖美丽人”志愿服务项目等。与此同时，对全州推广“志愿惠民”体系建设进行督导评估，撰写专题报告，提供有关部门参考，也提供社会传播推广，增强志愿服务体系建设和志愿服务项目发展的公信力。我们认为，对志愿服务组织、志愿服务项目的督导评估，既要促进规范发展，更要体现激励支持，让志愿者更有热情和信心，做好服务项目，帮助社会人群。
现在，有些地方、有些组织出现志愿服务项目“锦标赛”“为赛而赛”的倾向，说起开展志愿服务项目，谈到志愿服务项目的策划，就认为是为了参赛，为了评奖，为了获得好成绩。我作为历届中国青年志愿服务项目大赛的评委，也当过其他类型志愿服务项目评审的专家，总体上认可参加大赛、参加评选对于项目发展具有促进作用。但是，我们始终认为志愿服务项目策划与实施的目的，并不是仅仅为了参赛，而是为了更好地开展服务项目，更好地帮助社会人群。因此，这次撰写文章，分析八个环节，尽量避免从参赛、评审的角度讨论，而是从在社会上开展志愿服务项目，有效促进人民群众生活改善，有效促进社区农村治理创新的角度讨论。特说明，欢迎大家讨论交流。
谭建光（1960年——），广东省团校（广东青年政治学院）教授。中国青年志愿者协会原副会长，广东省志愿服务联合会原副会长，广东省社工与志愿者合作促进会原会长。微信号：13672452904。
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